Act 3

 Actividad 3 soporte técnico a distancia

Soporte técnico a distancia: definición, tipos y herramientas

Los clientes son cada vez más exigentes y desean que las empresas resuelvan sus dudas o solicitudes en el momento en que surgen. Por fortuna, esto es posible gracias al soporte técnico a distancia, el cual supone muchas ventajas, tanto para las empresas que lo ofrecen como para el usuario que recibe el servicio.

Por ejemplo, el uso de herramientas inteligentes como los chatbots han ayudado a aumentar la calidad de la atención al cliente, lo cual parece encantarles a los usuarios: el 58 % afirma que los chatbots han cambiado sus expectativas de servicio al cliente y el 64 % considera que el servicio de 24 horas es una de sus mejores características.

¿Qué es el soporte técnico a distancia?

El soporte técnico a distancia o remoto es un servicio de asistencia que brinda apoyo a un usuario que requiere ayuda con un producto o servicio. Este puede proporcionarse sin importar la distancia entre el técnico y el usuario: ya sea desde una ciudad o país diferente.

La idea es dar la misma atención que una empresa ofrece normalmente, pero sin considerar la ubicación de los clientes.

¿Para qué sirve el soporte técnico a distancia?

El soporte técnico a distancia evita que el usuario o cliente tenga que trasladarse hasta la sucursal física del proveedor de su equipo. La revisión y solución del problema se realiza en línea o vía telefónica.

Este servicio es realmente funcional para continuar operando a distancia desde cualquier lugar y horario. Estar disponible en el momento en el cliente lo necesite mejora su nivel de experiencia.

Entre algunas acciones que pueden realizarse mediante el soporte técnico a distancia se encuentran la limpieza de virus, revisión del rendimiento de funcionalidad y la configuración de software, hardware o plataformas específicas que una empresa o usuario necesite.

Ventajas y desventajas del soporte técnico a distancia

Ventajas del soporte técnico a distancia

1. La atención es personalizada, oportuna y puede adaptarse a las necesidades de los clientes, sin importar el lugar u horario.

2. Los gastos en atención al cliente pueden reducirse hasta un 30 % con la implementación de chatbots que sean capaces de resolver las solicitudes o problemas más comunes de los clientes.

3. El tiempo de resolución de problemas o solicitudes es más rápido; basta con interactuar de forma remota para recibir apoyo. Así, el usuario o los técnicos ahorran mucho tiempo al no tener que trasladarse hasta las ubicaciones físicas correspondientes.

4. El acceso a herramientas innovadoras garantiza el funcionamiento de los sistemas tecnológicos de forma rápida y oportuna.

Desventajas del soporte técnico a distancia

1. Es posible que haya clientes que no quieran probar nuevas alternativas de soporte y exijan una atención presencial. Por ello, considera que tu empresa no elimine esa modalidad de sus opciones de soporte técnico, dependiendo de sus tipos de clientes.

2. El soporte técnico a distancia simplemente no puede realizarse si una de las partes no tiene conexión a internet o teléfono.